中小企业做 CRM 的失败率很高，原因通常不是系统不好，而是做太大。销售只需要五个字段和一个提醒，却被塞进了二十个字段和八级流程。
先从五个必备字段开始
一个能跑起来的客户表，最少需要这些：
| 字段 | 说明 | 为什么必要 |
|---|---|---|
| 客户名称 | 企业全称（B2B） | 主键，唯一标识 |
| 联系人与方式 | 姓名、手机、微信/邮箱 | 能联系到人 |
| 来源 | 哪个渠道来的（展会/官网/平台/转介绍） | 判断渠道质量 |
| 状态 | 见下节状态流转 | 知道每个客户在哪一步 |
| 最近跟进 | 日期 + 一句话记录 | 防止遗忘 |
这五个字段够用了。其他字段（行业、规模、预估金额、标签）都是第二批再加的。
状态流转：按你的真实销售过程定义
不要照搬标准 CRM 的阶段定义。把你们真实的销售过程写下来。
一个制造业 B2B 的常见状态机：
| 状态 | 含义 | 进入条件 |
|---|---|---|
| 新线索 | 刚拿到联系方式 | 录入 |
| 已联系 | 有过第一次沟通 | 记录了首次跟进 |
| 需求确认中 | 在了解具体需求 | 客户提供了规格/数量 |
| 已报价 | 报价单已发出 | 关联报价记录 |
| 样品/打样中 | 客户在验证 | 寄样并确认收到 |
| 谈判中 | 在谈价格或条款 | 有还价记录 |
| 已成交 | 签约或首单 | 关联订单 |
| 已关闭 | 明确无意向 | 记录关闭原因 |
八个状态可能还是偏多。多数企业用五到六个就够：新线索 → 已联系 → 已报价 → 谈判中 → 已成交/已关闭。
关键设计：关闭原因要填
"已关闭"必须填原因（价格太高/交期不满足/选了别家/无回复/非目标客户）。这个字段的价值在分析阶段会显现： statistically 看，是因为价格丢的单多，还是因为交期？这决定了该改进什么。
跟进记录：一句话就够
要求销售写长篇跟进记录，结果是没有人写。
有效的规范是一句话记录：
`[日期] [方式] [结果一句话]`
示例：`10-15 电话 客户确认数量 500 件，要求先打样`
三个要点：
- 必须含"下一步"（下次什么时候、做什么）
- 超过 48 小时未跟进的客户自动提醒
- 记录不可删除（可追加，不可修改）
权限：先做两层
不要一开始就设计复杂的权限矩阵。两层够用：
| 角色 | 能看到 |
|---|---|
| 销售 | 自己的客户 |
| 主管/老板 | 全部客户 |
需要共享客户（如大客户多人协作）时，再加"协作人"字段即可。
权限设计的常见错误是按"部门"划分——中小企业人员流动频繁、身兼多职，按部门划分很快就会失效。按"负责人 + 协作人"划分更贴合实际。
提醒机制：这是 CRM 真正的价值
CRM 最有用的功能不是记录，是提醒。
必设的三个提醒：
| 提醒 | 触发条件 | 价值 |
|---|---|---|
| 跟进超时 | 超过 48 小时未跟进的"活跃"客户 | 防止遗忘 |
| 报价到期 | 报价有效期前 3 天 | 避免过期报价引发争议 |
| 长期未动 | 30 天无任何互动的"已报价"客户 | 识别沉睡线索 |
从 Excel 迁移的实操步骤
第一步：清洗（最耗时，但不可跳过）
| 问题 | 处理 |
|---|---|
| 重复客户 | 按企业名称 + 手机号去重 |
| 格式混乱 | 统一手机号为 11 位、日期为 YYYY-MM-DD |
| 缺失值 | 关键字段（名称、联系方式）缺失的，标记为"待补全" |
| 废弃数据 | 三年前无互动且明显无效的，先不导入 |
这一步通常占整个迁移工作量的 60% 以上。 提前自己整理，能省下大量委托费用。
第二步：小批量试导
先导入 50 条，检查字段映射是否正确、有无乱码、日期是否正确。确认后再全量导入。
第三步：并行两周
系统和 Excel 并行使用两周，确认系统确实好用，再停用 Excel。
三个常见的过度设计
一、加了太多自定义字段
后果：销售嫌麻烦，随便填或者不填，数据质量反而下降。
对策：字段数控制在 10 个以内，必填项控制在 3 个以内。
二、流程审批太复杂
后果：录入一个客户要等两级审批，销售干脆不录。
对策：录入无需审批，只有关键动作（如报价、折扣）才需要审批。
三、一上来就要报表和分析
后果：花了大量时间做报表，但基础数据质量差，报表没有意义。
对策：先把数据录对、录全，跑三个月后再谈分析。